ࡱ> 7 ځbjbjUU "7|7|}l:::::::NJ J J 8  ,N |"Z$ ڂ:$$$t::ttt$n_::t$ttwV~@:: ` _PN J n.~ 0 xttNN:::: SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS NORA FEMENIA, PH.D. Nora Femenia, Ph.D. femenia@attglobal.net 3706 N Ocean Blvd, # 283 Fort Lauderdale, FL, 33308 Phone: +(954) 568-3620 I. Introduccin Los sistemas online de resolucin de conflictos son un producto de la popularizacin de los medios de comunicacin en internet, que trajo el uso de correos electrnicos, entre otros, como un medio fcil, rpido y de poco costo. Otras herramientas, como el chat y el mensajero instantneo han permitido la comunicacin fcil y de poco costo a travs del globo. Por otro lado, el mismo desarrollo del comercio online ha aportado un enorme nmero de transacciones entre comerciantes online y compradores online, de poco o mucho valor monetario, que han generado un alto nmero de disputas por resolver. Hay temas importantes y nuevos que se estan generando ahora, a estudiar entre ellos como es posible crear confianza en la interacccin inicial entre las partes, entre compradores y vendedores en el mundo electrnico, cuando estan a mucha distancia y slo conectados por la pantalla de la computadora. La construccin de la confianza en el comerciante o proveedor de servicios online esta muy relacionada con que se ofrezca o no un procedimiento para que el cliente pueda hablar con la entidad y manifestar sus reclamos o quejas si algo anduvo mal en la transaccion. Es vital para cualquier entidad el tener el feedback de sus clientes, y sin embargo esta posibilidad de ofrecer un canal para reclamos o quejas es todava difcil de encontrar en el mundo del comercio electrnico. Y se trata aqu de ver la diferencia entre ofrecer al cliente simplemente una direccin de correo electrnico, para que ste escriba su reclamo, sin saber adonde va a llegar o como es el procedimiento (si lo hay) institudo para la resolucin de la disputa, y ofrecer sistemas estructurados para la resolucin eficiente de los reclamos. Estos sistemas establecen un dilogo con el cliente, dicindole cundo va a tener una respuesta, los parmetros que limitan la posible resolucin, y que otras vas alternativas hay para encauzar la queja, si este primer nivel no resultara efectivo. Entre los ejemplos precursores ya funcionando con xito, se podran contar la resolucin de disputas sobre nombres de dominio en internet, realizada por la WTO (Organizacion Mundial del Comercio), Otro ejemplo es la mediacin online en casos de disputas por nombre de dominio, a cargo de la firma eresolution, y las iniciativas destinadas a resolver disputas en el mundo de los remates online, tales como la firma eBay. Es desde estos campos que se ha generado la presin por tener una alternativa electrnica a la resolucin de disputas tradicional. II. Los conflictos en el espacio ciberntico: La carretera informacional ha trado muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras y haciendo posible comunicaciones mas democrticas. Los mtodos de resolucin de conflictos han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administracin centralizada de justicia para la solucin de sus diferendos. Paralelamente con la introduccin de los mtodos de resolucion de conflictos en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnolgico producido por la ciberntica ha ido transformando los sistemas de comunicacin, comercio, trabajo e interaccin a travs de las culturas. Esto ha producido tambin un inters renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los mtodos de resolucin de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes. Algunos de los atributos que el internet agrega con xito a los mtodos clsicos de CR son rapidez, confidencialidad, y su bajo costo. Tradicionalmente, los mtodos de CR han sido construdos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminacin de las partes. La posibilidad de disear estos mtodos en medios electrnicos se hace teniendo en cuenta la pregunta: cmo se van a respetar los criterios bsicos de los mtodos alternativos, transferidos a este medio nuevo? Es importante sealar que en estos mtodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad estan preservadas al ofrecer el mismo procedimiento a ambas partes, de idntica manera, limitando as la posibilidad de error o favoritismo humano. Son estos criterios de imparcialidad, neutralidad y confidencialidad los garantes de un proceso justo y respetuoso de las partes y de su conflicto, de acuerdo a la filosofia basica de los mtodos alternativos de resolucin de disputas La bsica filosofa de la mediacin, o de los mtodos pacficos de resolucin de controversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por s mismas cual es la solucin que mejor conviene a sus intereses. Por lo tanto, lo que se enfatiza es el acceso del consumidor o ciudadano al sistema, dndole primero los medios para expresar su queja o su reclamo de manera completa; luego generando una comunicacin precisa entre las partes, que lo mantiene informado del proceso que su reclamo atraviesa para la resolucion. En estos sistemas, se busca primero la solucin a travs de la aplicacin de las reglas acordadas a los casos presentados, y luego refiriendo los casos restantes que no se puedan solucionar por este mtodo a la intervencin de mediadores humanos. Los mtodos automticos de resolucin de conflictos online preservan estas caractersticas dando igual representacin a ambas partes de la disputa: consumidores y comerciantes o ciudadanos y gobiernos online; manteniendo la confidencialidad de las comunicacines entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para iniciar o continuar participando del proceso. Estos procedimientos en su aspecto tcnico estan construdos en base a un sistema de reglas pre-determinadas cuyas determinaciones son conocidas o pueden hacerse pblicas. Es necesario aqu ver que existen dos situaciones a diferenciar: I.- disputas en el mundo de la interaccin habitual de las transacciones comerciales, con participantes situados en lugares diferentes, y ligados a traves de una intervencin online, que puede ser tanto una mediacin o arbitraje. Estos son mtodos mixtos de resolucin de disputas, que usan la comunicacin online como un auxiliar del dialogo interpersonal, donde la intervencion sigue determinada por las actitudes y creencias de los protagonistas, y el mediador que es experto en resolucin de disputas. El medio electrnico es usado para promover las comunicacines, enviar documentos por medios seguros, facilitar reuniones con diversas personas que no pueden o no quieren desplazarse a otro sitio, pero conversan por telfono, o video conferencia, etc. La interaccin es primariamente en el mundo real, y el uso de las comunicacines electrnicas es un auxiliar. Muchos casos ahora se podran describir como organizados dentro de un marco ad hoc, donde se experimenta con una mezcla de enfoques. Los encuentros cara a cara, por ejemplo, son seguidos por comunicacin y procesos online, a traves de correspondencia electrnica. Estos procesos, llamados hibridos incluyen modalidades nuevas de interaccion, donde los encuentros cara a cara se combinan con elementos online para crear una interaccin nueva. Vamos a ver algunos aspectos de esta interaccin: Un mediador puede encontrarse cara a cara en un encuentro inicial con dos partes ubicadas en lugares distantes, y desde alli establecer la comunicacin en un medio online para la bsqueda de soluciones comunes (en un chat, por ejemplo), tambien para establecer el primer borrador del acuerdo, y luego reunirse con las dos partes al mismo tiempo en un lugar para el acuerdo final y su aceptacin. Ya existen empresas que ofrecen espacios electrnicos seguros para este tipo de interaccin, contribuyendo asi a la creciente confianza de los profesionales en estos procedimientos. Cuales son los beneficios este modelo hbrido? Son varios: reduccin del costo de tener a dos partes distantes ubicadas en el mismo lugar; facilitar el acceso al proceso a toda hora, lo que se llama la asincronicidad de la intervencin; la posibilidad de controlar mejor las emociones dado que hay espacios de tiempo en la interaccin que permiten el retirarse a tranquilizarse. Estos modelos hbridos al complejizarse, se transforman en una de las ltimas y mas interesantes herramientas del arsenal del mediador. Por supuesto, aqu hay una gran libertad y cada mediador online puede elegir inclur o exclur los elementos que deseee del proceso a ofrecer, de acuerdo a las necesidades de las partes y a su propio nivel de familiaridad con los procedimientos online. Todos estos argumentos proveen incentivos para los mediadores para familiarizarse con las opciones electrnicas disponibles, de modo que puedan decidir cual es la mezcla ideal que corresponde a una disputa particular. II.- mediacines automatizadas. Cuando la interaccin ya comenz como una situacin generada dentro del mundo online, donde los disputantes han comprado/vendido algun producto online y esperan que el mismo medio les provea de una resolucin rpida al desacuerdo. Y, si comprar online fue rpido, a traves de un catlogo en el sitio web, y no les cost dinero extra, por que habra el cliente de pagar por los servicios de resolucin de la misma disputa? Por lo tanto, espera resolucin rpida y de bajo o ningn costo al desacuerdo; esta resolucin pasa a ser parte del paquete de la interaccin con el comerciante o gobierno online. Hoy existen mediacines automatizadas, sin mediador humano, capaces de retener y aplicar los mismos criterios que validan y legitimizan a la mediacin cara a cara, a la solucin de disputas online. Estos mtodos son mediacines automatizadas, estructuradas en un nmero de reglas de la interaccin entre clientes y comercios o entidades online, que determinan si la disputa es solucionable o no de acuerdo a estas. El procedimiento ms simple y esquematico es el de negociacin ciega por apuestas, donde un algoritmo automtico evala las propuestas de cada parte y si las dos propuestas se encuentran dentro de un espacio determinado (por ejemplo, podra ser el 30% del precio inicial de la disputa) entonces el caso se decide por el valor medio. Si las propuestas no se acercan a este espacio predefinido, las ofertas se destruyen y ninguno de los dos lados llega a conocer cual fue la propuesta de la contraparte. Ambas partes se informan sobre el proceso antes de comenzarlo, y se comprometen a aceptar el resultado si el objetivo pre-determinado se cumple. Este tipo de negociacin casi abstracto, falto de todos los gestos comunicacinales que hacen a la negociacin el juego de tira y afloja que es al presente, ofrece un mecanismo seguro para llegar a un acuerdo. Si no se llega al acuerdo, no se conoce sobre la contraparte mas de lo que se conoca antes de empezar. La inclusin de ste procedimiento puede ayudar a terminar un tira y afloja interminable sobre sumas minsculas, tal como los mediadores conocen que a veces sucede cuando la negocacin se centra sobre los aspectos monetarios de la disputa. De esta manera, el mediador puede dar por decidida la cuestin monetaria y trabajar ms sobre los aspectos relacionales de la disputa. Otros mtodos mas elaborados consisten, por ejemplo, en Procesos automticos de manejo de reclamos, donde se ofrece a la parte un detallado cuestionario donde incluir la informacin relativa a su disputa, incluyendo la posibilidad de expresar su frustracin con el problema, y se prosigue luego con un sistema de comunicacin que le provee al cliente de: un seguimiento al proceso de la resolucin; una explicacin de las reglas que se aplican a su caso, una estimacin realista de las posibilidades de xito en el reclamo basada en la casustica de casos similares resueltos anteriormente, y una resolucin apelable. Del universo de todas las disputas generadas online, probablemente alrededor del 40% se solucionaran por este sistema automtico de aplicacin de reglas y algoritmos, y el porcentaje restante necesitaran ser derivadas a mediadores o arbitros tradicionales, quedando un porcentaje menor de disputas sin solucionar. III. Caractersticas generales de los procesos online 1.- Interaccines asincrnicas La resolucin de conflictos cara a cara debe efectuarse en tiempo real, en el cual cada lado reacciona inmediatamente a las nuevas propuestas generadas por la contraparte. Si hay mucha hostilidad o ataques mutuos, el mediador puede interrumpir y pedir un caucus para romper el ciclo e introducir una posibilidad de reflexin individual, pero en las reunions conjuntas, las partes tienen que actuar y reaccionar inmediatamente pues sus respuestas se necesitan all mismo. La negociacin entre las partes sucede en un tiempo sincrnico. Cuando las partes estan online, sin embargo, tienen la posibilidad de la interaccin asincrnica, cuando la respuesta no se espera inmediatamente. Las partes pueden conectarse a la discusin en tiempos diferentes, y aun demorar la respuesta hasta despues que hayan tenido la oportunidad de consultar con otros, o hacer algunas averiguaciones, o quizas pensar con mas tiempo sobre cual es la opcin mas conveniente. Esta habilidad de pensar asincrnicamente puede ayudar a las partes a desempearse mejor durante el proceso. En vez de reaccionar emocionalmente a una propuesta, o escalar un argumento por sorpresa, las partes pueden centrarse en el tema y comunicarse de una manera corts y eficiente. Por supuesto, siempre pueden comunicar sus emociones, pero ahora tienen la posibilidad de elegir conscientemente el tipo de respuesta que mejor les convenga. Este tipo de intervencion tiene ventajas tambien para los mediadores. Los neutrales pueden ser atrapados por la intensidad del intercambio entre las partes, y verse obligados a dedicar esfuerzos para poder retomar la conversacin de una manera civilizada. Los neutrales se benefician de esta interaccin pues les da ms tiempo para pensar sobre que tipo de intervencin es mas conveniente con los recursos disponibles. 2. El enmarcado y sus variaciones online Es una habilidad importante dentro del arsenal del mediador, pues le permite encarar la discusin entre las partes dentro de un juego de reglas pre-determinado,expresado durante el discurso inicial, para que las partes puedan orse y entenderse mejor entre s. En la mediacin habitual, este enmarcado se hace con las dos partes enfrente. No obstante estas reglas de la interaccin, una de las partes puede insultar al otro, antes de que el mediador pueda llevarlo a un caucus y trabajar sobre la frustracin o rabia subyacente al ataque. Es una experiencia comun el tener ambas partes progresando en conjunto, hasta que un exabrupto de una de ellas vuelve la discusin a fojas cero. Una vez que esto sucedi, es difcil volver atras y recomenzar con buena voluntad en ambos lados. Si la mediacin se hace online, el mediador tiene varias opciones extra. Si una parte pone una respuesta que es demasiado acusatoria, o viola las reglas del juego sealadas en el discurso inicial, por que es insultante, un mediador puede discutir estos sentimientos expresados en el posting y ayudar a re-enmarcarlos de modo mas productivo para la discusin. Hasta puede borrar el comentario del sitio donde estan escritos en la web, y discutirlo con el autor en un caucus antes de poner la versin nueva. Hasta se puede, tcnicamente, establecer que los comentarios de cada parte no vayan al sitio en comn hasta que tengan aprobacin del mediador. Esto mantiene la conversacin en un plano productivo para ambas partes. 3.- Caucuses simultneos a la conversacin entra partes y mediador Algunos mediadores hacen uso abundante del caucus cara a cara, mientras otros lo usan slo en oportunidades especiales. La habilidad de hablar con un lado de modo confidencial a lo largo de las sesiones es muy valiosa para mover las partes hacia una solucin, dado que all se comparten intereses y motivaciones no expresadas en frente a la otra parte. En sesiones presenciales, para hacer un caucus hay que interrumpir el flujo de la conversacin, y tener a la contraparte esperando mientras se lo termina. Tambien para preservar la neutralidad, a veces hay que darle el mismo tiempo a la contraparte, en su propio caucus. Existe la presin de usar poco tiempo en caucus para retomar la sesin conjunta. Y cuando se reinicia, cuesta un poco de esfuerzo el volver a las partes al punto donde la conversacin se interrumpi. En el mundo electrnico, el caucus es mucho mas gil. Se puede hacer casi simultneamente cuando la discusin general est desarrollndose, y se obtiene asi informacin privada al mismo tiempo en que se la necesita. El mediador puede usar estos caucuses a lo largo de todo el proceso, sin preocuparse de que la contraparte est ansiosa o se sienta excluda de la conversacin. El mediador online tiene que estar seguro, sin embargo, de que puede manejar los varios hilos de la conversacin al mismo tiempo, con los interlocutors apropiados. 4. El uso de los textos en la comunicacin Cuando el mediador est en una sesin cara a cara, tiene que preocuparse de llevar registros adecuados de la discusin, lo cual a veces es muy difcil. Muchas cosas dichas quedan sin registrar, confiadas slo a la memoria. Pero en la comunicacin online hay un registro de lo que se ha dicho en forma textual. Ademas de apoyar la reflexin, pues uno siempre puede volver a lo que se ha escrito y re-pensarlo, aqui hay una historia escrita de la cual se pueden sacar las propuestas mas significativas para ser includas en el borrador del documento final. Tener que comunicarse por escrito invita a las partes a expresarse mas claramente en forma textual desde el comienzo. Las personas tienen que ser mas especificas y directas en sus comentarios, y no pueden hacer silencio por mucho tiempo, pues esto se ve online como abandonando la conversacin. 5.- Tener un archivo de las interacciones del proceso de mediacin En la comunicacin online, siempre queda un registro escrito del proceso. Las partes pueden convenir en su destruccin final, cuando se acabo la negociacin, tal como en el proceso cara a cara los registros del mediador se destruyen. Pero, del modo opuesto, se puede tener el texto y estudiarlo posteriormente para fines diversos. Esto constituye una fuente invaluable de informacin hasta ahora no accessible, dadas las restricciones que los acuerdos de confidencialidad impusieron. Con registros electrnicos, hay necesidad urgente de establecer el nuevo marco normativo de la confidencialidad, como el el uso posterior de los registros, y su propiedad. Los profesionales podran, viendo los registros y si as lo desean, estudiar su propio rol a lo largo del proceso de mediacin. Las partes pueden visitar lo que se ha dicho antes, si hay dudas sobre un tema o si el tema es representado de modo diferente la segunda vez. Algunas partes podran negar lo dicho, pero aqu hay registros que permite verificar si alguna oferta realmente se propuso, pues constar en el texto escrito. Tambien el mediador puede volver atrs y citar las palabras de una de las partes para recordarle sentimientos o intereses expresados con anterioridad. Es como tener un grabador en frente a las partes, sin la necesidad de estar buscando en la cinta las palabras precisas. Esta posibilidad tambien es una espada de dos filos, si quedan registradas expresiones agresivas, hostiles o insultantes sin que el mediador haya intervenido previamente lavando el lenguaje. 6. El re-uso del lenguaje Muchos mediadores, especialmente al principio de su prctica profesional, encuentran difcil memorizar el discurso inicial de modo de no dejar fuera ningn aspecto importante del encuadre. Pero es an mas difcil memorizar bloques de la conversacin a medida que sta se desarrolla. Hay algunas frases o preguntas bien conocidas por los mediadores por su poder de avanzar la conversacin hacia resultados deseables. Algunas tcnicas de re-enmarcado, frases y tambin preguntas elementales son re-usables, y podrian pasarse de mediador a mediador y de proceso en proceso. Si se tuviera acceso a un archivo de estos recursos, accessible durante la misma mediacin, el profesional podria usar esta ayuda inmediatamente, a medida que la necesite. 7. La posibilidad de tener un mentor invisible Para los mediadores que recien comienzan, la posibilidad de observar mediaciones les garantiza un acceso directo a los procesos que hasta ese momento se conocen slo de modo terico. Para obviar este problema, algunas cortes de justicia han institudo programas donde se establece que haya co-mediadores, para que de este modo los profesionales jvenes puedan observar el proceso realizado por alguien experimentado. Tambien hay dificultades para supervisar el desempeo de los mediadores que actan solos. No hay modo de verificar cmo se ha comportado un mediador a lo largo del proceso, salvo el relato del protagonista. El medio ambiente electrnico, en cambio, permite que haya observadores y mentores a lo largo del proceso, verificando que est pasando en la sesin y an haciendo un caucus con el mediador para ofrecerle sugerencias. Las partes no necesitan sentirse perturbadas por la presencia de un observador, aunque sabrn que esta posibilidad existe, y la han aceptado previamente. Este medio nuevo ofrece una posibilidad muy interesante, anteriormente inexistente, para verificar la actuacin del mediador. IV. Qu es la mediacin online? Un proceso de resolucin de conflictos online es un proceso documentado, que a travs de la inclusin de una tercera parte, actuando por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, registrndose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de lmites fijos de tiempo. Una vez iniciado el proceso, las partes establecen los parmetros dentro de los cuales la solucin posible se encuentra. La decisin final es establecida por el mediador online, o por el sistema construdo para resolver de forma automtica las disputas, de acuerdo a los parmetros establecidos por la entidad (gobierno, institucion o comerciante) que ofrece el sistema. La existencia de estos elementos, que garantizan un trato justo entre las partes y un proceso limpio, ser un medio indispensable de las transacciones online y offline. Otro aspecto importante a destacar es que, contrariamente a lo que se conoce de la intervencin cara a cara de un tercero, donde los registros son destrudos para preservar la confidencialidad, en el medio online se construye necesariamente un registro completo de la disputa y de la intervencin. Esto abre posibilidades antes desconocidas para la investigacin, al generar archivos sistemticos de la recoleccin de datos (annimos, o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediacin online. V. Ventajas potenciales de la Mediacin Online El medio ciberntico ofrece algunas diferencias en el procedimiento, que pueden ser vistas como ventajas para las partes: 1) Las partes pueden elegir el momento de participar o responder. Esto les permite un poco ms de flexibilidad para pensar y formular sus necesidades sin presiones, antes de expresarse. 2) Tambien hay tiempo para explicar cuidadosamente las razones para una posicin tomada, en aislamiento del posible impacto emocional que lo que una parte dice produzca sobre la contraparte. Esto permite controlar el conflicto emocional que puede estar escalando el conflicto actual. Puede haber un espacio para la conversacin reflexiva. 3) Hay tiempo de consultar con los expertos, asesores legales u otros, para evaluar las circunstancias del caso y estimar cuales son las salidas mas convenientes. 4) Se crea una atmsfera de aprendizaje basada en la comunicacin racional y as la negociacin puede permitir que los futuros conflictos se resuelvan aplicando estos principios de negociacin razonada, mientras se cuidan las relaciones entre las partes. 5) Es atemporal, lo cual permite que partes viviendo en diferentes geografias se comuniquen a su propio tiempo, sin tener que estar disponibles cuando el mediador o la contraparte lo estan. 6) Se puede tener un registro de las discusiones, asi ayudando a cada parte a ver la evolucin de las propuestas y evaluar cmo el proceso se acerca o no a un acuerdo mutuamente satisfactorio. 7) El acuerdo puede ser aceptado, y firmado instantneamente por una de las partes. Entonces se lo enva al mediador, por fax u otro medio seguro, quien se lo enva luego a la otra parte para su firma. VI. Problemas Potenciales de la Mediacin Online: 1) Tiene que haber acceso al medio online, y cierta familiaridad con su uso, para poder garantizar la igualdad de las partes en el proceso. Al presente, solo una pequea proporcion de todos los disputantes tiene acceso a internet. 2) Hasta que se alcance la igualdad de acceso a internet, es posible que algunos abogados o personas que ayudan en los procesos legales, aparte de ser accesibles para contestar preguntas legales, podrian ayudar a los clientes a manejarse en el medio electrnico, mientras verifican que los acuerdos propuestos sean posibles y legales. 3) El contacto cara a cara es particularmente importante para las personas que usan el acceso visual al conocimiento. Algunas personas se sienten mas confortables en el contacto cara a cara, que les provee muchsima informacin verbal y no-verbal. Sin embargo, la distancia del mundo real que la mediacin online crea podra ser una virtud, al empujar a las partes a enfocarse en los temas substantivos, descriptos en la pantalla. Podran corregirse algunos desbalances que se ven en las mediacines por divorcio, donde usualmente las dinmicas disfuncionales de la pareja en divorcio se reproducen en la sala de mediacin e interfieren con la habilidad de las partes de definir el acuerdo que ms les convenga. 4) El lenguaje tiene que ser usado para transmitir tono, detalles, emociones, lo cual es otra dificultad. Hay que entrenar a los futuros mediadores online en esta capacidad, cmo usar el lenguaje para describir lo que es solamente vivido. Y verificar continuamente con las partes, para estar seguro del significado claro de los comentarios y respuestas. Este tipo de mediacin requiere un estilo un poco mas activo, con mas preguntas e intervenciones, lo cual no significa directivo. 5) Las disputas muy complejas con varias partes encontrarn este proceso inadecuado o muy complejo de instalar para todas las partes a su entera satisfaccin. 6) Existe un problema oculto, que es el de la diferencia cultural entre las partes, que podra agravarse por intervenciones online, que enmascaran este tipo de diferencias. VII. La sala de mediacin en el espacio ciberntico: Hay algunas organizaciones que ofrecen un servicio gratuito de salas. Para acceder a estos sitios de reunin online, las partes reciben un nombre de usuario y un pasaporte. Pueden usar el telfono para ponerse de acuerdo y sus propias computadoras para acceder al sitio de encuentro. Si no los tienen, siempre pueden ir a una sala pblica o cibercafe a acceder a una terminal de computadora. No hay ms requerimientos, aparte de conectarse a internet. El trabajo con documentos, el registrar las opciones, el planeamiento estratgico e imprimir las conclusions son tareas fciles y dentro de las habilidades de casi todos los participantes. Tambien hay sitios que proveen, junto con el sitio de reunin, documentos de referencia y modelos para uso de las partes, tales como http://www.resolutionroom.com/. El ejemplo provisto  HYPERLINK "http://tags.fmcs.gov/Online2.shtml" aqu est ofrecido por el Federal Mediation and Conciliation Service, y en idioma ingles. VIII.EJEMPLO DE ORGANIZACIONES QUE USAN MEDIACION ONLINE: Un ejemplo muy popular es la empresa  HYPERLINK "http://www.squaretrade.com/cnt/jsp/index.jsp" Squaretrade.com, radicada en San Francisco, USA, que ha firmado un convenio con la popular  HYPERLINK "http://www.eBay.com" www.eBay.com, un sitio dedicado a las subastas de todo tipo de artculos. Ebay deriva los conflictos entre compradores y vendedores a la intervencin de SquareTrade.com, que ofrece un proceso gradual de negociacin no-asistida primero, donde las partes tienen la oportunidad de entenderse entre s mismas (gratis) y posteriormente, un proceso de mediacin (con costo). Aqu la intervencin del mediador y todos los intercambios entre las partes y el mediador se hacen dentro de un server seguro provisto por SquareTrade. Hay que hacer notar que, en estas mediacines entre comprador y vendedor, no hay intervencin de ninguna instancia regulatoria, dado que los acuerdos son de buena fe. Sin embargo, eBay publica una evaluacin de la conducta de compradores y vendedores, como un modo de estimular a las personas a resguardar su buen nombre como comerciantes al recibir evaluaciones positivas de los clientes con los cuales se interacta. Este sistema de evaluacin pblica regula de un modo bastante efectivo las interaccines comerciales en eBay. IX. Conclusiones: Aparte del problema de tener entrenamiento en internet y acceso al servicio, parece que hay muchas mas ventajas que desventajas en la mediacin online. Este mtodo tiene un gran potencial para el futuro y va a influir en el cambio a observar en muchos procedimientos legales ahora ofrecidos. Las partes que no pueden reunirse cara a cara por la distancia, o por el costo relativo de la disputa (que no justifica invertir mas esfuerzo en su resolucin, o partes que no desean estar en la misma sala con el otro lado), van a poder conducir un proceso razonable y lgico para terminar con la disputa. La informacin relevante, tales como formas, preguntas a responder, y documentos, pueden ser almacenados y completados por las partes sin la necesidad de reuniones extras, y sin salir de su casa. Casi toda la informacin relevante a la disputa puede tambien ser obtenida por internet. Se puede determinar cual es la forma del acuerdo, y lograr su aprobacin por las dos partes mas rpido, pues ya las ofertas estan en forma escrita. Se puede mantener un registro del proceso, para que las partes se refieran a la historia comn cuando sea necesario, o cuando haya dudas, y tambin puede ser usado este registro para redactar el acuerdo final. Finalmente, estamos ante el desarrollo potencial de una vasta base de datos de procesos reales de mediacin, que puede ser de mucha utilidad para perfeccionar las prcticas de la profesin en el futuro inmediato. La mediacin online, en sus variadas formas, ya sea por mediador humano o en forma automatizada, es otro nuevo y muy til instrumento en el arsenal de los mtodos alternativos de resolucin de disputas. Referencias online: Ver articulos por Colin Rule y James Melamed, en:  HYPERLINK "http://www.mediate.com/odr/" http://www.mediate.com/odr/, Ver las normas bsicas de mediacin online, en:  HYPERLINK "http://mediate.com/articles/melamed7.cfm" http://mediate.com/articles/melamed7.cfm Ver los standares de mediacin online aqui:  HYPERLINK "http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm" http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm Ver los protocolos sobre mediacin aqui  HYPERLINK "http://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfm" http://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfm Ver artculo en castellano sobre mediacin online aqui:  HYPERLINK "http://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htm" http://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htm Ver artculo sobre diferencias culturales y solucin de conflictos:  HYPERLINK "http://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdf" http://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdf Otras referencias: Joel B. Eisen, (1998) Are We Ready for Mediation in Cyberspace? Copyright (c) 1998 Brigham Young University Law Review PAGE  PAGE 13 C$(')'-')C+D+2!4"4W4v4;;AA1G]GJJMMQQT5TVXXX(^W^X^^^__``aabb^ccc$d)dddʻʻʻʻʻʻʻ寥OJQJ^JaJ>*CJOJQJ^J>*CJOJQJ^JaJ5OJQJ\^JaJaJOJQJ^JaJ5OJQJ\^J>*OJQJ^J OJQJ^J 5>*\^J5>*OJQJ\^J=./CWmv 9\Ux !N#)'$a$$a$dd[$\$ $dd[$\$a$$a$$a$ف)')D+-/}02!4"4X4w46-89;;<>AA*CJOJQJ^JaJ5OJQJ\^JaJ5OJQJ\^J0JOJQJ^JjOJQJU^JOJQJ^JaJ OJQJ^J5>*OJQJ\^J>*OJQJ^J5d$efdg1jllpmmpnqqvvvvwyk|6}7}K}}}}$a$ $dd[$\$a$$ hhdd[$\$^h`a$dd[$\$}}[~~~"@/ȁɁʁցׁ؁فځh]h&`#$$a$$a$ $dd[$\$a$/~0~1~Y~Z~~~~~~~~"#abc >?Հր׀/ƁǁȁʁˁсҁԁՁցځֺ֖֬֞0JmHnHu0J j0JU>*OJQJ^JjOJQJU^JjpOJQJU^Jj7OJQJU^JjOJQJU^J OJQJ^J0JOJQJ^JjOJQJU^JjOJQJU^J0 1h/ =!"#$%DyK http://www.mediate.com/odr/yK 8http://www.mediate.com/odr/DyK )http://mediate.com/articles/melamed7.cfmyK Rhttp://mediate.com/articles/melamed7.cfm9DyK 1http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfmyK bhttp://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm9DyK 1http://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfmyK bhttp://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfm9DyK 1http://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htmyK bhttp://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htmDyK Chttp://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdfyK http://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdf i8@8 NormalCJ_HaJmH sH tH T@T Heading 1dd@&[$\$5B*CJ0KH$\aJ0phP@"P Heading 2dd@&[$\$5B*CJ$\aJ$ph<A@< Default Paragraph Font>B@> Body Textdd[$\$ B*phPOP HTML Body 7$8$H$ CJOJQJ_HaJmH sH tH BP@B Body Text 2dd[$\$ B*phD^@"D Normal (Web)dd[$\$ B*phJQ@2J Body Text 3$dd[$\$a$ OJQJ^J.U@A. Hyperlink >*B*phf3&)@Q& Page Number,@b, Header  !} ./CWmv 9 \Ux N)#%D')+},.!0"0X0w02-45778:==|||}}XtXtXtXXXXXX !! _Hlt523490306 _Hlt523490307 _Hlt5234903084|4|4|}@@@5|5|5|}HO #$*.:HKLQUX\cdprwx} $).03489=BGHRW_jrv|} $)*58>?BFKLUV[_ghmnstxy{| )*-19@KP\cls~ &)/02378>IT_cdmnuy~ *167;?BFPQVW^bijuvyz  %,078@ANOSWabkors{} !-267?CHJLMQY^bkltv{|   # $ + 0 8 ; ? @ G H J N W b g k s t w x ~     # $ ) * 0 1 4 ; C G N O R S X Y \ ] h i t z      ) 2 4 > ? G J R S Z [ i j m n z      $ ( + , 6 9 F N Z ^ a b i m w {     # . 1 7 ; > ? G I M Q Z [ b f m n v z } ~  )+269:CDGTZ_dgjkrs{  (-=DQSZahl}   $'(/0<>JMQRWX]cmnuvy}  "+,/3>JUV\bghqu  !".2<@HLRS\clsvw~  #%(,169=EFHLRWadmqxz !&-.1245<=FGKOY_demrwx"#)/;?IJQY`alpz~&15EILM[\abhkuy%*67<=LQZ]cdklt{!"*.56@DKNTX[\hqtuz  %)56;<GHKLOPY\eilmz  #$-2:DGKQW^_jmqrwy}~ $%*+04;<EFJKVW]dirw{ $&+,46>@HJRS^_eitv{| )*.15<EFMV\]eipqz~#(/389AFINTX]^dkpquy #&'48=>LNTY\]ghlmst{   & - 9 > I M V W \ ] ` a j p s x !!! !!!!!!!*!+!7!H!P!R!U!V!^!`!d!i!l!m!q!r!z!}!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!""" """""""#"/"4"7"8"F"O"T"U"Z"["e"f"m"n"x"y"}"~"""""""""""""""""""""""""""""""#######.#9#:#G#I#O#S#^#_#a#b#i#j#n#o#r#s#|#}############################$$ $$$$$ $$$.$3$5$6$=$E$H$I$O$S$Y$`$h$o$t$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%%%%%%%"%(%)%.%2%<%>%B%C%M%N%R%Y%^%c%j%q%|%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&&&&&&&&& &+&1&:&;&?&B&F&M&U&Y&a&j&o&p&w&|&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'' ' ''''''')'2'9'<'A'G'T'U'X'b'm'n'p'w'''''''''''''''''''''''''''''''''( ((((!($(%(,(.(4(D(J(K(R(Y(`(b(j(n(r(}((((((((((((((((((((((((((((())) )))))))&)-)8):)?)@)F)J)R)S)X)\)c)m)w)~)))))))))))))))))))))))))))**** ****"*#*(*.*9*=*B*F*J*M*S*T*W*X*Z*^*f*h*n*r*{*|***************************++++++'+(+-+.+4+7+?+C+G+J+P+^+c+d+i+j+t+v+y+z+~++++++++++++++++++++++++++++++++,,,,,,,,,,',+,3,4,=,@,H,I,L,M,R,S,V,W,_,`,l,s,z,},,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,- -----#-'-2-3-;->-@-A-H-J-T-X-c-g-o-p-r-s-~---------------------. . .....".#.).*.-.1.8.;.=.>.B.D.G.H.R.S.[._.b.c.p.t.y..........................// / ///)/*/3/?/K/L/O/P/T/U/\/]/g/k/u/y///////////////////////00000'06070@0D0G0H0P0\0i0j0v0z00000000000000000000000000000111111!1#1%1*1/101:1=1D1E1K1P1X1Y1^1_1j1m1r1}1111111111111111111111111112222 2!2%2&2)2*24282A2B2F2G2L2Q2\2]2b2c2f2g2m2n2t2{222222222222222222222223 3333%3+3,32333=3C3L3P3W3X3b3f3i3j3q3u3~33333333333333333333333333333344 4 44444444 4+4-41424;4?4E4F4V4W4\4]4c4f4i4j4p4s4444444444444444444444444444444555555(5,5/5056575=5@5I5K5N5O5W5Y5`5a5g5h5q5r5u5v55555555555555555555555555555666 6666666"6#6-636<6=6C6H6Q6R6U6Y6c6h6s6t6y6z6}6~666666666666666666666666677 7 7777"7$7%7(7)7/7074757;7<7A7B7E7F7J7N7Z7[7]7^7a7b7m7r7u7v7~777777777777777777777788 8 88888 8!8'8(8.858:8>8D8I8^8_8f8j8r8s8z8|8888888888888888888888888888888889 99999 9'9294979;9>9?9E9F9K9L9T9X9\9g9j9n9v9w9|9}99999999999999999999999999: ::::::":&:/:3:6:::?:@:F:J:S:V:[:b:e:f:i:j:m:n:r:s:z:|:~::::::::::::::::::::::::::::;;;;;;; ;#;$;-;.;1;2;4;5;>;?;I;S;V;W;];b;g;h;q;x;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;<< < < <<<<<!<*<,<1<2<7<8<><B<L<Q<V<W<\<]<b<c<k<y<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<== = =====$=%=*=+=.=/=5=6=@=E=M=O=S=T=\=`=l=s=x=y===========================> >>>>>">#>(>,>0>1>5>9>F>G>Q>V>_>c>i>q>u>y>}>~>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>???? ?$?*?0?4?5?:???G?H?T?V?Z?[?`?o?r?s?~???????????????????????@@ @ @@@@@@#@)@4@9@;@<@B@K@Q@U@\@`@d@e@i@j@p@{@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@AAAAAA*A6A8A?ABACAGALAQARAWAXA\A]AlAmAsAwAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAABBB B$B(B/B5B@BDBGBKBVBWB[B\BcBiBoBpBxBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBCCC CCC%C/C7C:C>CACBCHCOC[C]CcCgCoCpCtCxC{C|CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCDDD DDD(D)D-D3D:DEAEBEPEQEUEYEllllllllll^m_memfmlmnmzm{m}m~mrrrrrrrrrrrrrrrrrrrssssssss!s"s*s+s.s/s:sAsJsSsWsXs^s_sdshslsmsvsws{ssssssssssssssssssssssssssssssssttt t ttttt"t%t)t.t/t7t>tEtFtJtKtMtNtWtXt`tatdtetmtqtsttt~ttttttttttttttttttttttttttttttttttu uuu!u"u+u3u7u8u>u@uIuYucueukupu{u~uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuvv v vvv!v"v%v3v8v9vCvDvHvIvKvYv`vdvjvkvmvnvxvyv|v}vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvwwwwww"w#w)w.w7w;wAwBwFwGwLwPwWwXw]wbwgwhwlwmwuwvwzw{wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwxxxx xxxx"x#x'x(x4x5x8x9xBxCxExFxHxIxRxSxUxVxXxYx_x`xixnxwxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxyyy yyyy(y,y4y7yByKyNyOyXyYy\ypywyyyyyyyyyyyyy[z^z_zbzczlzpzyzzzzzzzzz{{ { {{{{{!{c{{{{{{{{{{{{{{{{{{@|C|D|L|M|R|S|^|_|i|l|t|u|w|x||}!}"}-}7}<}}}}}su c e KSKL" klFJ%hl9 : !!!!+#-#j#n#]$_$<%=%''(())@+B++{,X0[0x2z24444K555.6^7a7T8^88899#:%:: ;<<<N=p=r=====n>p>a?c?`@d@@@?ABAAAABC$C7C:C]CCC;D_DaDEEFFFFGGGG>HH I%IIINJUJJJKKCLMMMMMNNrOtO"P$PPPQQbRdRLSNSSSTTUoVWWZZZZ-[/[[[X\\\\\\]]^^\_e_"`+`$a0abbbbdcmcccdd1f:fffggh$hhhii.j0jZj^jkk^k_kkkGlPllmmKnMnhpjp6q8qqqcrerrresgsuu&v.v0vvyy}}}3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 Nora FemeniaSC:\WIN98\Application Data\Microsoft\Word\STARTUP\AutoRecovery save of Document1.asd Nora Femenia2A:\SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.doc Nora Femenia2A:\SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.doc Nora FemeniaOC:\data\Nora's files\ONLINE ADR\SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.doc Nora Femenia9C:\data\Nora's files\ONLINE ADR\SISTEMAS ONLINE DE RC.doc}7&w7'ff[PQ0O$Y080^0`8o()^`.pLp^p`L.@ @ ^@ `.^`.L^`L.^`.^`.PLP^P`L.^`o()^`.pLp^p`L.@ @ ^@ `.^`.L^`L.^`.^`.PLP^P`L.^`CJOJQJo(^`CJOJQJo(pp^p`CJOJQJo(@ @ ^@ `CJOJQJo(^`CJOJQJo(^`CJOJQJo(^`CJOJQJo(^`CJOJQJo(PP^P`CJOJQJo(PQ}7w7'"j                 PnŖs` v@>;nqtqd1֎@41v@{}@UnknownG:Times New Roman5Symbol3& :Arial"1 hJEZ&JEZ&0g5#20dT2Q+SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS Nora Femenia Nora Femenia Oh+'0 4@ \ h t,SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOSIST Nora FemeniaNE oraora Normal.dota Nora FemeniaNE 2raMicrosoft Word 9.0R@G@_P@_P0g ՜.+,D՜.+,l( hp  Inter-Mediacion, Inc.s5T ,SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS Title0 8@ _PID_HLINKSA6dChttp://www.oecd.org/dsti/sti/it/secur/act/online_trust/femenia.pdf@C1http://www.inter-mediacion.com/mediacionline.htmGQ1http://www.onlineresolution.com/om-protocols.cfmQJ1http://www.onlineresolution.com/om-standards.cfm[L )http://mediate.com/articles/melamed7.cfm"5 http://www.mediate.com/odr/EAhttp://www.ebay.com/C-http://www.squaretrade.com/cnt/jsp/index.jsp9-#http://tags.fmcs.gov/Online2.shtml  !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKMNOPQRSUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~Root Entry Fi _PData L1TableTWordDocument"SummaryInformation(DocumentSummaryInformation8CompObjjObjectPooli _Pi _P  FMicrosoft Word Document MSWordDocWord.Document.89q