ࡱ> fhej 7"bjbj.HjjXMlTTThXXX8$dh:r$$:^^^:::::::`< >:T":>^^:>>>^8^:>:> >^5<E9^ 3kuh X7E9L:0:7??E9>hh Sistema de Gesto da Qualidade GERNCIA EXECUTIVA DE VAPT - VUPT INSTRUO DE TRABALHO de atendimento ao cidado REDE FCIL Responsvel: Neidimar Luiza de Oliveira Cpia Controlada - Reviso 06 1a Verso aprovada em 01/12/2005; Revisado em 07/08/2006 por Neidimar Luiza de Oliveira e Aprovado _________________________________; 1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidado, de maneira rpida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERNCIA NBR ISO 9001:2000 3. QUEM DEVE FAZER O que fazerAutoridadeQuem deve fazerRecebimento de Contas de gua, luz , telefone,IPTU e boletos bancrios. Coordenador da Unidade Vapt VuptAtendente da Rede FcilVenda de sitpass e carto telefnicoCoordenador da Unidade Vapt VuptAtendente da Rede FcilEmprstimosCoordenador da Unidade Vapt VuptAtendente da Rede Fcil 4. O QUE DEVE SER FEITO 4.1. Determinao dos requisitos relacionados ao produto 4.1.1. As determinaes dos requisitos especificados pelo cliente so identificadas na recepo da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto documentao necessria para a realizao do servio solicitado. 4.1.2. O rgo avalia se tem condies para atender as solicitaes dos clientes no que se refere a prazo para entrega, preo, condio de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergncia entre o pedido do cliente e as condies do condmino em atend-lo isso ser resolvido antes do fechamento da solicitao do servio. 4.2. Pagamento de Contas e Boletos 4.2.1. Requisitos Especificados Apresentar o boleto de pagamento. 4.2.2. Processo de Atendimento p.1. A recepo verifica se a documentao est correta, e se um tipo de pagamento que pode ser realizado na Rede Fcil. p.2. . O cliente ao ter sua senha chamada dirige-se ao balco de atendimento da Rede Fcil. p.3. Estando de acordo com os requisitos, o atendente entra no sistema e realiza a leitura do cdigo de barras para captura de dados e identificao de valores. p.4. Em seguida o pagamento concludo e o atendente entrega o comprovante ao Cliente, encerrando o atendimento. 5. Venda de Sitpass e Carto telefnico O usurio informa qual produto necessita, atendente entra e faz o recolhimento da taxa. 6. Emprstimos 6.1. Formalizao de Contratos de Emprstimo Pessoal (Losango) 6.1.1.Requisitos Especificados a. Xrox do CPF, RG ou CNH; b. Comprovante de endereo; c. Comprovante de renda. 6.1.2. Processo de Atendimento p.1.Acesse a pagina do Losango (Crednet) p.2.Preencha os campos com sua loja, login e senha. (Devero aparecer na tela os campos necessrios para uma simulao de emprstimos) p.3. Colha as informaes do cliente para que feita a simulao. (Valor solicitado, forma de pagamento, data de vencimento etc) p.4. Clique na quantidade de parcelas que seu cliente desejar efetuar o emprstimo; p.5. Preencha o questionrio (sempre confirmando os dados que j estiverem preenchidos) p.6. Envie a proposta para a analise p.7. Caso a proposta seja negada reenvie para a analise p.8. Caso a proposta seja aprovada preencha os documentos e feche a tela p.9. Passe o faz do comprovante de debito. p.10. Caso o emprstimo seja feito no cheque NUNCA anule o local do nominal, o mesmo deve ser preenchido da seguinte forma: Nominal ao Banco HSBC BANK BRASIL S/A.; p.11. O cheque dever ser preenchido com a data do vencimento (NUNCA colocar a data do dia) p.12. Nas vezes que o pagamento for em forma de DOC solicite ao cliente um comprovante bancrio, e certifique-se que a conta fornecida esta realmente no nome do mesmo; p.13. Aps a formalizao do contrato, o back-office dever ser avisado de imediato. p.14. Informar ao cliente que ser necessrio um prazo de 24h para a liberao do dinheiro atravs de DOC em conta corrente; p.15. No caso de Cheque Administrativo com prazo de 24h para entrega do dinheiro, sendo que o cheque dever ser endossado e descontado no caixa na hora do pagamento. p.16. O Contrato dever ser em duas vias (carburados) assinadas, uma delas fica com a REDE FCIL e a outra entregue ao cliente, caso o cliente optar pelo seguro, uma via tambm entregue ao cliente. 6.2.Emprstimo Consignado em Folha para Funcionrios Pblicos (Governo de Gois e Prefeitura de Goinia) 6.2.1. Requisitos: a.XEROX DO CPF, RG ou CNH b.Comprovante de endereo atual em nome do cliente (um dos ltimos 90dias) c.Contra cheque (um dos ltimos 90dias) 6.2.2 Processo de Atendimento: p.1. Ligar no escritrio tendo em mos os documentos: CPF, N da MATRICULA E NOME DO RGO QUE O SERVIDOR PRESTA SERVIO, para ser calculado a margem de consignvel; p.2 .Os clculos do valor Mximo do Emprstimo e o nmero de Parcelas so encontrados da seguinte forma, respectivamente: Margem/Fator da tabela TAC = Valor mximo liberado. Valor solicitado + TAC x Fator da Tabela = Valor da Parcela. p.3. O pagamento ser creditado na conta corrente em que o funcionrio recebe o pagamento mensal. p.4. As assinaturas no contrato devem ser idnticas ao documento de identidade, NUNCA poder ser carbonada e atentar para o local da assinatura em cada contrato p.5. No contrato SANTANDER dever conter assinatura no VERSO de todas as folhas; p.6.O comprovante de residncia dever ser em nome do cliente ou com comprovao atravs de documentos. Serve como comprovante tambm o DUT (documento de veiculo) 6.3.Emprstimo para formalizao de contratos BGN (consignado em folha de pagamento para aposentados e pensionistas do INSS) 6.3.1.Requisitos: a.XEROX DO CPF, RG ou CNH b.Comprovante de endereo atual em nome do cliente (um dos ltimos 90dias) c.Comprovante bancrio (opcional) 6.3.2. Processo de Atendimento p.1.Para calculo da margem consignvel (maior valor da parcela), Valor da Parcela e Valor mximo do Emprstimo, usar as seguintes formulas, respectivamente: Valor do salrio x 30% x 95% - descontos = Margem considervel Valor solicitado pelo cliente x fator final da tabela = valor da parcela Valor da margem consignvel / fator inicial da tabela = valor mximo liberado. p.2.A forma de pagamento ser atravs de ordem de pagamento em qualquer agencia ITA ou p.3.Creditado em qualquer conta (poupana ou corrente) que esteja em nome do cliente; p.4.Uma via do Contrato dever estar assinada pelo segurado com as respostas preenchidas; p.5.O contrato deve ser em trs vias, preenchido a lpis apenas uma das vias, todos os campos, as outras duas vias devem ficar em branco para caso houver necessidade de fazer alguma correo, o cliente dever assinar todas as vias, uma delas entregue ao mesmo, as duas vias que ficam deve anexar uma declarao de residncia; p.6.Todas as assinaturas devem ser idnticas com as do documento de Identidade; p.7.Antes de formalizar o contrato CONFIRA as xerox dos documentos com os ORIGINAIS; p.8.Verifique se o seu cliente sabe o que uma Ordem de Pagamento caso a resposta seja negativa explique a ele do que se trata; p.9.Se o seu cliente for analfabeto ser necessria a assinatura de uma testemunha, parente de 1 grau (no local indicado do contrato). Neste caso tambm dever ser anexado ao contrato a xerox dos documentos da testemunha. 7. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE No se aplica 8. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE No se aplica 9. PRESERVAO DO PRODUTO No se aplica 10. REGISTROS DA QUALIDADE Identificao Nome do RegistroQuem preencheRecuperao (Local de Arquivo)Armazenamento (meio de Arquivo)Tempo de RetenoAtivoInativoDocumentos microfilmveis-Armrios/cofreEletrnicoIndeterminadoIndeterminado       EMBED CorelDRAW.Graphic.10 Pgina  PAGE 1 de  NUMPAGES 5 ATENO: As cpias impressas deste documento no tm sua verso controlada !C~KLWX  "#234}"C[\]tu 绷>*CJ 5;>*CJ5;OJQJOJQJ >*CJaJ>*^J 5>*^J5>*5>*B*CJaJph5>*OJQJ\5H*OJQJ\OJQJ5;OJQJ\5OJQJ\;CJOJQJ >*OJQJ>*8!C~KLX # $$Ifa$$ & Fa$$ 7a$$`a$$a$$dha$$a$$a$$a$!!6"#34}"u keu|keuk$If  $If$$IfFF %   0    44 FaF $$Ifa$ "C[\]u  ojjjjjjjjj$a$$$IfFF %   0    44 FaF$If $$Ifa$   ; = [ \ _ a 2 3 4 9 G I J r < S X p t \`04/3Z_Z_W\zDF')PUmotei >*\] 5>*\ 5>*] 5>*\]>* 5>*^J5>*>*^JV < = \ 4 I J r  9 U q \ $ 7h^ha$ $ & F 7a$$ 7a$h^h$a$$ a$ $ & F a$\0/ZZWzDEF'OPo$h^ha$ $ ph^ha$$ a$$a$h^heWx1 VSF $ & F a$ $ ph^ha$$a$$ & Fa$$h^ha$ W[x015  UVRSWEFJ!! 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