L’ART DE POSER DES QUESTIONS EFFICACES - The World Cafe

[Pages:24]L'ARTDEPOSERDES

QUESTIONSEFFICACES

Catalyserlesid?es,l'innovationetl'action

parEricE.Vogt,JuanitaBrownetDavidIsaacs

THEARTOFPOWERFULQUESTIONS:CatalyzingInsight,Innovation,andAction parEricE.Vogt,JuanitaBrownetDavidIsaacs;illustrationsparNancyMargulies ConceptionetmiseenpageparNancyDaugherty Tousdroitsr?serv?s?2003parEricE.Vogt,JuanitaBrownetDavidIsaacs Tousdroitsr?serv?s. ISBN0-9724716-1-8

Premi?re?dition.Premi?reimpression:septembre2003.

Publi?, produit et distribu? par : WholeSystemsAssociatesPegasusCommunications,Inc. 166HomesteadBoulevardOneMoodyStreet MillValley,CA94941Waltham,MA02453 Courriel:info@Courriel:info@

5702 0908070605041098765432

NOUSTENONS?REMERCIERKENHOMERDEL'AIDE INESTIMABLEQU'ILNOUSAAPPORT?EPOUR?LABORER CETARTICLEAINSIQU'?FRANPEAVEYPOURLE TRAVAILNOVATEURQUIAPERMISDEFAIREDES QUESTIONSSTRAT?GIQUESUN?L?MENTESSENTIELDE NOTREVOCABULAIRE.

L'ARTDEPOSERDES

QUESTIONSEFFICACES

Catalyserlesid?es,l'innovationetl'action

parEricE.Vogt,JuanitaBrownetDavidIsaacs

?Sijedisposaisd'uneheurepourr?soudreunprobl?meetquema vie en d?pende, je consacrerais les 55 premi?res minutes ? d?finir la question appropri?e ? poser, car une fois cela fait, je pourrais r?soudreleprobl?meenmoinsdecinqminutes.? --ALBERTEINSTEIN

Quelleestladerni?refoisqu'enassistant?uner?union,vousvous?tesdit,?C'estunetotale

pertedetemps!???tait-cehier,voireilyaquelquesheures?Pourquoicetter?unionvousa-t-elleparusi

ennuyeuse?Peut-?treest-ceparcequelesanimateursn'ontpaspos?lesbonnesquestionsaud?butde

las?ance.Oupireencore,peut-?tren'ont-ilspaspos?dequestionsquiontcapt?votreattention,sibien

que la r?union s'est r?duite ? la pr?sentation de rapports ennuyeux ou ? d'autres formes de

communication ? sens unique qui ne sont jamais parvenues ? susciter l'int?r?t ou la curiosit? des

participants.

L'utilit? des connaissances que nous acqu?rons et l'efficacit? de nos actions d?pendent de la

qualit? des questions que nous posons. Ces questions sont l'?tape pr?liminaire du dialogue et de la

d?couverte. Elles sont une invitation ? la cr?ativit? et ? la formulation d'id?es originales. Elles peuvent

d?clencher le mouvement et l'action face ? des probl?mes importants. En stimulant la cr?ativit?, elles

peuventd?clencherlechangement.

Consid?rezlapossibilit?quetoutcequenoussavonsaujourd'huidumondeo?nousvivonsest

lefruitdelacuriosit?des?treshumains.Ceux-ciontformul?unequestionouunes?riedequestionssur

quelque chose qui piquait leur curiosit? ou qui les pr?occupait profond?ment, et cela les a conduits ?

apprendre quelque chose de nouveau. Beaucoup de laur?ats du Prix Nobel disent qu'ils doivent leur

d?couverte ? l'illumination qui s'est produite lorsque la ?bonne? question leur est finalement venue ?

l'esprit?m?mes'illeuraensuitefalluuntempsconsid?rablepourtrouverlessolutionsd?finitives.C'est

ainsi que la th?orie de la relativit? d'Einstein est n?e d'une question ? laquelle il r?fl?chissait d?j?

lorsqu'il?taitencoreadolescent:??quoil'universressemblerait-ilsijemed?pla?ais?lavitessedela

lumi?re?? Einstein se livrait fr?quemment ? ce genre ?d'exercice intellectuel? qui, par la suite, devait

permettre de r?aliser des progr?s consid?rables dans le domaine de la physique. Bien des ann?es plus

tard, une exp?rience empirique a montr? que la lumi?re venue d'?toiles lointaines s'incurvait

effectivement en traversant le champ de gravit? de notre soleil. Lorsque les ?tudiants de doctorat

d'Einstein s'?taient pr?cipit?s sur lui alors qu'il traversait le campus de Princeton en s'?criant:

?ProfesseurEinstein,c'estvrai,lesrayonslumineuxs'incurvent!?,Einsteinavaitr?ponduavecunpetit

airfaussement?tonn?Maisbiens?r.?Ilyavaitdesann?esqu'il?taitparvenu?lam?meconclusionen

r?fl?chissant?laquestion.

?JEMESUISDIRECTEMENTATTAQU?AU

COEURDUPROBL?ME.?

ARNOPENZIAS,PRIXNOBEL

Lorsqu'on avait demand? ? ArnoPenzias, un autre Prix Nobel, ? quoi il attribuait son succ?s, il avait r?pondu, ?Je me suis directement attaqu? au coeur du probl?me.? Penzias, qui continue ? pratiquer la m?me m?thode du questionnement aujourd'hui, faisait r?cemment remarquer lors d'une conf?rence organis?e par la revue Fast Company, ?Le changement na?t chez l'individu. La premi?re chose que je fais donc chaque matin est de me demander, `Pourquoi crois-je profond?ment ce que je crois?'Examinezconstammentvospropreshypoth?ses.?C'estcetyped'auto-interrogationquialimente lacr?ativit?.

Parmi d'autres exemples cl?s de l'importance des questions efficaces, la question pos?e par James Watson et Francis Crick, [traduction] ?? quoi ressemblerait l'ADN en troisdimensions?? a conduit ? la d?couverte de la double h?lice et a transform? ? tout jamais le paysage scientifique. Au cours de la crise du Tylenol au d?but des ann?es 1980, le fait que la Soci?t? Johnson & Johnson se soit demand?,?Quelleestlamesurelaplus?thiquequenouspuissionsprendre??luiapermisderegagner laconfiancedesconsommateursetdedevenirunporte-paroledelaresponsabilit?socialedessoci?t?s. Et c'est lorsqu'il s'est demand?, ?O? puis-je trouver un bon hambourgeois lorsque je voyage?? que RayKroc a eu l'id?e de cr?er McDonald's, la cha?ne de restauration rapide qui est devenue un symbole international. M?me pour les gens ordinaires, poser une question toute simple telle que ?Que signifie tout cela?? ou ?Que pouvons-nous faire pour contribuer ? changer la situation?? ou encore ?Que pourrait-on imaginer pour changer les choses?? peut avoir un effet surprenant sur la cr?ation de connaissancesetd'id?esnouvelles.

Pourquoineposonsnouspasdemeilleuresquestions?

S'il est si important de poser de bonnes questions, pourquoi la plupart d'entre nous ne

consacrent-ilspasplusdetempsetd'?nergie?entrouveret?lesformuler?Celatientpeut-?treaufait que,dansunelargemesure,lacultureoccidentaleetlasoci?t?nord-am?ricaineenparticulier,accordent plus d'importance ? la bonne r?ponse? qu'? la ?bonne question?. Notre syst?me ?ducatif met plus l'accentsurlam?morisationetsurlesr?ponsestoutesfaitesquesurl'artdelarecherchedepossibilit?s nouvelles.Ilestrarequ'onnousdemandedetrouverdesquestionsquinousforcent?r?fl?chiretonne nous apprend d'ailleurs pas pourquoi nous devrions poser de telles questions. Les questionnaires, les examens,etlestestsd'aptituderenforcenttouslavaleurdesr?ponsescorrectes.Est-ildoncsurprenant quelaplupartd'entrenoussesententmal?l'aiselorsqu'ilsneconnaissentpaslar?ponse?

La r?pugnance de notre culture ? poser des questions originales est li?e ? sa pr?dilection pour les solutions rapides et ? son go?t pour tout ce qui est tranch?, blanc ou noir, ou se limite ? un choix entre deux solutions. En outre, la rapidit? de notre rythme de vie et de travail ne nous donne pas souvent l'occasion de participer ? des conversations r?fl?chies au cours desquelles nous pouvons examinerlesquestionsayantuneffetcatalyseuretlesoptionsnovatricesavantdeprendredesd?cisions cl?s.Cesfacteurs,li?s?laconvictiontr?sr?panduequele?travailr?el?consisteessentiellement?faire des analyses d?taill?es, ? prendre des mesures imm?diates et ? agir de mani?re d?cisive, vont ? l'encontredupointdevueselonlequel,pour?treefficacele?travailintellectuel?consiste?poserdes questionsprofondeset?tenirdesconversationsstrat?giquesvari?essurdesquestionsimportantes.

Lessyst?mesder?compensesutilis?sdansnosorganisationsaccentuentencorecedilemme.Les leaders croient qu'ils sont pay?s pour r?gler les probl?mes plut?t que pour favoriser une r?flexion constructive.Entrenotreprofondattachement?lar?ponse,n'importelaquelle--etnotrecraintedene pas savoir, nous avons involontairement frein? notre capacit? collective de cr?ativit? profonde et d'expression de perspectives nouvelles. Malheureusement, ?tant donn? les d?fis sans pr?c?dent

auxquels nous sommes confront?s dans nos organisations et en tant que membres d'une communaut? mondiale,nousavonsaujourd'huiplusquejamaisbesoindecegenredecomp?tence.

Existe-t-ildesorganisationsquiaccordentunegrandevaleurauxquestions?Consid?rezceci:en Allemagne, le titre du poste de Direktor Grundsatzfragen se traduit par ?directeur des questions fondamentales.?Commeledisaituncoll?gueallemand:

[traduction] ?Oui, il existe un titre de Direktor Grundsatzfragen. Certaines grandes entreprises allemandes ont un service enti?rement consacr? aux Grundsatzfragen. Il s'agit de personnes dont la t?che consiste?r?fl?chirconstamment?cequeserontlesprochainesquestionsquiseposeront.Bien entendu, on ne les rencontre que dans les soci?t?s allemandes ayant leur si?ge social en Allemagne, telles que Daimler, Bayer, Siemens ou SAP. Si la soci?t? allemande est achet?e par unesoci?t?am?ricaine,celle-ci?liminehabituellementlespostesdeGrundsatzfragen.? Lamani?redontlesAllemandscomprennentetappr?cientlesGrundsatzfragens'expliquepeut- ?tre par une culture qui donne beaucoup d'importance ? la philosophie et ? la remise en question continuelle des priorit?s et du sens de la vie. M?me aujourd'hui, cette pr?occupation se retrouve dans certains aspects tout ? fait particuliers de l'enseignement secondaire. Au Gymnasium allemand, de 14 ? 17ans, les ?l?ves sont habituellement plac?s dans des groupes d'?tudes comprenant 30de leurs pairs. Comme le disait un dipl?m?, [traduction] ?Nous nous livrons ? un travail collectif intense dans toutes les disciplines, et la seconde ann?e, nous faisons la connaissance de Goethe (le c?l?bre philosophe allemand du XIXe si?cle); pendant deuxans, nous remettons en question tous les aspects du monde auquel nous appartenons. Nous sortons de cette exp?rience avec une plus grande appr?ciation du pouvoirdesquestionsetdupouvoirdelaconversation.? Aumomento?nousentronsdansune?reo?desprobl?messyst?miquessontsouventlasource de d?fis critiques ? relever, o? il est indispensable de s'appuyer sur des perspectives diverses pour trouverdessolutionsdurables,eto?lesliensdecause?effetnesontpasimm?diatementapparents,il faudra ?tre capable de soulever des questions pr?cises qui remettent en question les hypoth?ses de fonctionnementactuelcarceseralacl?delacr?ationd'meledisaitEinstein,?Nos probl?mesnepeuvent?trer?solusaum?meniveauder?flexionqu'?celuiquilesacr??s.?Etdansson livre, The Art of the Question, Marilee Goldberg ajoute, [traduction] ?Il y a changement de paradigme lorsqu'une question pos?e dans le contexte du paradigme actuel ne peut trouver de r?ponse qu'en dehors de celui-ci.? C'est le genre de mutation des valeurs, fond? sur des questions efficaces, qui est peut-?tren?cessairepourtrouverdessolutionsvraimentnovatrices?nosprobl?meslespluspressants.

QUESTIONSEFFICACESETPRINCIPAUXR?SULTATS

Qui

Question

R?sultat

WatsonandCrick

??quoipourraitressembler D?couvertedeladoubleh?lice

l'ADNen3D??

JamesBurke,DG

?Quelleestlamesurelaplus R?tablissementdelaconfiance

Johnson&Johnson

?thiquequenouspuissions

desconsommateurs

prendre??

RayKroc

?O?puis-jetrouverunbon

Cr?ationdeMcDonald's

hambourgeoislorsqueje

voyage??

?quoitientl'efficacit?d'unequestion?

Dans une description admirablement ?vocatrice, FranPeavey, pionni?re de l'emploi des

questions strat?giques, fait observer: [traduction] ?Les questions peuvent ?tre un levier que vous

utilisezpourfairesauterlecouverclecoll?d'unpotdepeinture[...].Silelevierestcourt,onpeut?peine

commencer ? d?coller le couvercle. Mais avec un levier plus long, ou une question plus dynamique, on

peut l'entre-ouvrir beaucoup plus largement et commencer ? vraiment en brasser le contenu [...].

Lorsque l'on pose la bonne question et que celle-ci va suffisamment au fond des choses, il devient

possiblepournousdebrassertouteslessolutionscr?atrices.?Ilsepeutquevousnereconnaissiezpas

imm?diatementlescaract?ristiquesd'unequestionefficace,maisilestenfaitassezfaciledereconna?tre

cellequil'est.Parexemple,sivous?tiezunjugeolympiquecharg?denoterlesquestionssurune?chelle

deun?dix(dix?tantlemaximum),quellecotedonneriez-vousauxquestionssuivantes?

1.Quelleheureest-il?

2.Avez-vousprisunedouche?

3.Quellessontlespossibilit?sauxquellesnousn'avonspasencorepens??

4.Quesignifierespecterl'?thique?

Nousavonstest?desquestionstellesquecelles-cidansplusieurscontextesculturelsdiff?rents.

Cela nous a permis de constater qu'en d?pit des diff?rences culturelles, les gens classent assez

r?guli?rementlesquestionsunetdeuxparmilesmoinsefficaces,etlesquestionstroisetquatre,aurang

des plus efficaces. Manifestement, les questions efficaces sont celles qui transcendent de nombreuses

fronti?res.

?ILYACHANGEMENTDEPARADIGME

LORSQU'UNEQUESTIONPOS?EDANSLE

CONTEXTEDUPARADIGMEACTUELNE

PEUTTROUVERR?PONSEQU'ENDEHORS

DECELUICI.?

MARILEEGOLDBERG,THEARTOFTHEQUESTION

Il y a peu de

temps, nous avons

organis?unes?ancedeconversationavecungroupedecoll?guesinternationauxafinded?terminerce

quifaitlaforced'unequestion.Voiciquelques-unesdeleursr?flexions:

 FinnVoldtofte(Danemark):Laquestiondoitatteindrelesgenssurleurterrain,lestoucheraupointo? elle rev?t le plus d'?nergie et de pertinence pour eux, et cette ?nergie doit ?tre alors utilis?e pour aller plusloin.Lepassage?l'actiond?couleranaturellementdecette?nergie. FelipeHerzenborn(Mexique):Ilfautaussiquelaquestionsoitsimple,claireetpr?cise.C'estcommeun rayonlaser.Unebonnequestionest?lafoisuneinvitation?uner?flexionplusprofondeetund?fi?elle vouspousse?rechercherlesavoiroulasagessequisetrouved?j?l?souslasurface. Verna Allee (?.-U.) : Pour moi, les questions les plus stimulantes sont celles qui font intervenir les valeurs,lesespoirsetlesid?auxdesgens?lesquestionsquitouchent?quelquechosequilesd?passeet les ?l?ve ? un niveau o? ils peuvent ?tablir des liens et apporter une contribution. Les questions uniquementdestin?es?dissiperlapeineouladouleurnesollicitentpasbeaucoupl'?nergiedesgens. DavidIsaacs(?.-U.):M?mes'ilestutiledereconna?treladouleur,jecroisqu'ilestimportantdenepas axer la question sur un probl?me ou sur la recherche de sa solution pour l'orienter vers l'examen des possibilit?s. Un probl?me s'accompagne toujours du subtil sentiment d'un manque de contr?le, de l'impressionquetouteslesportessontcloses.?Nousavonsunprobl?me[...]ohnon!Encoreunautre?? Cela cr?e un sentiment de lassitude, celui d'?tre paralys?. Le fait de simplement demander, ?Quelle possibilit?trouvons-nousdanscettesituation??peuttoutchanger. Toke Moller (Danemark) : Voici un exemple de cette d?marche. Je travaillais avec un ?tablissement scolaire local pour ?laborer une question orient?e vers les possibilit?s. Nous avons demand? aux enseignants, aux ?l?ves, aux parents et aux administrateurs, ?Qu'est-ce qui pourrait aussi faire une bonne ?cole?? En posant la question de cette fa?on, nous avons aid? les gens ? voir leur ?cole sous un jour diff?rent. Il s'en est d?gag? des id?es nouvelles tout ? fait ?tonnantes. Je suis certain que ces id?es n'auraientpas?t?aussioriginalessilaquestionavaituniquementvis??r?glerdesprobl?mes. Carlos Mota (Mexique) : C'est tout un art de trouver et de formuler la question qui correspond ? votre situation. Une de mes amies m'a parl? d'une entrevue qu'elle avait pass?e. L'interrogateur lui a dit ?Nous allons vous poser une seule question: Quelle est la question que nous devrions vous poser?? Parfois,leplusimportantestd'aiderlesgens?formulereux-m?meslesquestionsdelamani?relaplus efficacepossiblepuisqu'ilsconnaissentleursituationmieuxquequiconque. Donc,unequestionefficace: ?suscitelacuriosit?chezl'?coutant; ?encourageuneconversationr?flexive; ?force?r?fl?chir; ?d?gageleshypoth?sessous-jacentes; ?encouragelacr?ativit?etlasuggestiondenouvellespossibilit?s; ?estcr?atriced'?nergieetdonneuneimpulsion; ?concentrel'attentionetpr?ciselarecherchedesolutions; ?estbienassimil?eparlesparticipants; ?touche?unsensprofond; ?inspired'autresquestions.

Unequestionefficaceestaussicapablede?bienvoyager?--dupointo?elleaprisforme,elle peut gagner les r?seaux plus ?tendus de conversation dans l'ensemble d'une organisation ou d'une communaut?.Lesquestionsquivoyagentbiensontsouventlacl?menous le verrons ci-dessous, la fa?on dont ces questions sont structur?es peut influer sur leur capacit? de pousserunsyst?meversdesavenirsnovateurs.

Architecturedesquestionsefficaces

Commeonapulevoiraud?butdecevolume,lesquestionsefficacespeuventconsid?rablement

am?liorer la qualit? de la r?flexion, de l'innovation et de l'action dans nos organisations, nos

communaut?s, et aussi dans nos vies. Donc, comprendre l'architecture de base de la formulation de

questionsefficacesestunecapacit?indispensabledansl'?conomieactuellequiestfond?esurlesavoir.

Lesquestionsefficacescomportenttroisdimensions:laconstruction,laport?eetleshypoth?ses.Chaque

dimension contribue ? la qualit? de l'apprentissage et de la cr?ation de connaissances qui se produit

lorsque,avecd'autres,nousnousengageonsdansunprocessusg?n?ratif.

Construction

Hypoth?ses

Port?e

LA PREMI?RE DIMENSION :

Constructiond'unequestion

Laconstructionlinguistiqued'unequestionpeutjouerunr?lecritiquedanslamani?redontelle

encouragel'ouvertured'espritouaucontrairer?duitlespossibilit?squenouspouvonsenvisager.Est-ce

une question ? laquelle on r?pond par oui ou par non? Une question o? l'on fait un choix entre deux

r?mence-t-elleparuneformeinterrogative,tellequeQui,QuoiouComment?

QUI

QUAND

POURQUOI

QUOI

O?

COMMENT?

LEQUEL/LAQUELLE

Juste pour nous amuser, essayez d'inscrire ces mots dans une pyramide repr?sentant le degr?

d'efficacit?.Ner?fl?chissezpastrop;utilisezvotreintuition.

Plusefficace

Moinsefficace

 Quandonleurposelaquestion,laplupartdesgensclassentcesmotsdelamani?resuivante,en

allantduplusefficaceaumoinsefficace:

Plusefficace

POURQUOI, COMMENT,

QUOI, QUI,QUAND,O? LEQUEL/LAQUELLE,QUESTIONSOUI/NON Moinsefficace Pourdonnerplusdevigueur?beaucoupdevosquestions,utilisezlesmotsquisesituentleplus pr?sdusommetdelapyramide. Parexemple,prenezlas?quencesuivante: ??tes-voussatisfaitdenosrelationsdetravail? ?Quand(avez-vous?t?leplussatisfaitdenosrelationsdetravail?) ?Quoi(qu'est-cequivoussatisfaitleplusdansnosrelationsdetravail?) ?Pourquoinosrelationsdetravailont-elleseudeshautsetdesbas? Lorsque vous passez de la simple question ?oui/non? au d?but, ? la question ?Pourquoi? au sommet de la pyramide vous remarquerez que les questions ont tendance ? exiger plus de r?flexion et undegr?pluspouss?deconversation. Voil?cequenousentendonsparunequestionefficace?c'estunequestionquiexigeuneffortde r?flexionetquistimulel'imaginationcr?atrice. Une mise en garde, cependant: ? moins qu'une question ?Pourquoi? ne soit soigneusement structur?e,ellepeutfacilementprovoqueruner?actiond?fensive,carlesgensessaientdejustifierleur r?ponse au lieu de proc?der dans un esprit de recherche. Par exemple, les questions ?Pourquoi ne pouvez-vouspasnousdireexactementcequevouspensez??ou?Pourquoiavez-vousfaitceladecette mani?re??peuventpousserquelqu'un?d?fendreunepositiond?termin?eou?essayerdejustifierune d?cision ant?rieure, plut?t que de tenter de d?gager de nouvelles possibilit?s. En revanche, lorsqu'une question ?Pourquoi? est inspir?e par un sentiment de curiosit? sinc?re, tel que ?Je me demande pourquoicelas'estproduit??,ellepeutoffrirdesaper?usutiles. Le fait qu'une question se situe pr?s du sommet de la pyramide ne signifie pas n?cessairement qu'elle est plus importante ou plus pertinente que celle qui se trouve au bas. Selon les buts que vous poursuivez, une question ?oui/non? peut ?tre extr?mement importante (en particulier lorsque vous ?tes en train de conclure une grosse vente!). De m?me, une question qui permet de r?pondre ? qui, quandeto?peutsouvent?trecruciale,notammentdansuncontextejuridique.Cependant,lorsquevous voulez laisser s'exprimer la cr?ativit? et une fa?on de penser novatrice, les questions structur?es en

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